Создание технического задания для внедрения CRM
Внедрение CRM-системы - это комплексный проект, требующий тщательного планирования и четкого понимания целей. Ключевым документом, определяющим успех внедрения CRM, является техническое задание.
Давайте подробно разберем, как правильно составить техническое задание для внедрения системы управления взаимоотношениями с клиентами.
Преимущества создания ТЗ
Разработка технического задания дает компании следующие преимущества:
- Позволяет четко сформулировать требования бизнеса к CRM-системе
- Устанавливает измеримые цели внедрения CRM
- Учитывает текущее состояние ИТ-инфраструктуры компании
- Служит основанием для выбора подрядчика и заключения договора
- Дает возможность объективно сравнить различные варианты решений
- Обеспечивает реалистичное планирование бюджета и сроков проекта
- Снижает риски некачественного внедрения и превышения затрат
Основные разделы ТЗ
Рассмотрим подробнее основные разделы, которые должно содержать техническое задание на внедрение CRM-системы:
- Описание деятельности компании и цели внедрения CRM
- Краткая характеристика компании: оргструктура, направления бизнеса, клиентская база
- Описание текущих бизнес-процессов взаимодействия с клиентами
- Формулировка целей внедрения CRM: повышение продаж, улучшение сервиса, автоматизация процессов и т.д.
- Функциональные и нефункциональные требования
- Подробное описание необходимого функционала системы
- Требования к интеграции CRM с другими информационными системами компании
- Требования к производительности, масштабируемости, надежности, безопасности
- Требования к техническому обеспечению
- Требования к серверному оборудованию для установки CRM
- Требования к рабочим местам пользователей
- Требования к коммуникационному оборудованию и каналам связи
- Требования к внедрению и сопровождению
- Порядок тестирования и опытной эксплуатации системы
- Требования к обучению пользователей
- Порядок переноса данных из текущих систем
- Условия предоставления техподдержки после внедрения
- Требования к документированию
- Форматы необходимой технической документации
- Руководство пользователя CRM
- Руководство администратора
- Описание разработанных интеграций
Подробно проработав все аспекты в техническом задании, вы получите максимально полное представление о требуемой CRM-системе. Это позволит выбрать оптимальное решение, реалистично спланировать бюджет и сроки, снизить риски при внедрении.
Ключевые этапы разработки ТЗ
Давайте рассмотрим пошаговый процесс создания технического задания для CRM:
- Анализ и описание текущих бизнес-процессов взаимодействия с клиентами
На этом этапе необходимо детально проработать и задокументировать существующие процессы работы с клиентской базой в компании.
- Формулировка целей и задач внедрения CRM-системы
На основе проведенного анализа определяются цели внедрения CRM: автоматизация рутинных операций, повышение удовлетворенности клиентов, увеличение продаж и т.д.
- Определение функциональных требований к CRM
Исходя из поставленных целей, формируется перечень функций, которые должна обеспечивать система: ведение клиентской базы, автоматизация маркетинга, интеграция с телефонией и т.д.
- Определение нефункциональных требований
Формулируются требования к интеграции, производительности, масштабируемости, надежности и другим техническим параметрам системы.
- Формирование требований к техническому обеспечению
Описывается необходимое оборудование для работы CRM: серверы, рабочие места, каналы связи и т.д.
- Формирование требований к внедрению и сопровождению
Определяются процедуры тестирования, обучения пользователей, миграции данных, предоставления техподдержки и пр.
- Формирование требований к документированию
Указываются требования к технической документации, руководствам, описаниям интеграции и прочим документам.
- Утверждение ТЗ и контроль выполнения
ТЗ согласовывается с заинтересованными подразделениями и утверждается руководством. В дальнейшем по ТЗ контролируется выполнение проекта.
Грамотно составленное техническое задание позволит успешно реализовать проект по внедрению CRM-системы и достичь поставленных бизнес-целей.
