Современные компании ежедневно решают десятки технических и организационных задач — от внутренних обращений сотрудников, таких как запросы в IT-отдел, выдача доступов, решение прочих технических проблем, до обращений клиентов по техническому обслуживанию приобретённых товаров.
Неконтролируемый поток обращений — всегда непростой вызов для любой компании. Использование множества различных каналов для сбора входящих обращений и отсутствие единого пространства для контроля заявок увеличивает риск не только роста недовольства среди клиентов и их потери, но также и уменьшение лояльности среди сотрудников.
Чтобы сделать процесс сбора и обработки заявок удобным, прозрачным и структурированным, мы реализовали на портале Битрикс24 универсальную систему технической поддержки — «Сервис-деск».
Теперь все обращения (внутренние и внешние) поступают в единое пространство, где их удобно отслеживать, обрабатывать и анализировать.
Сотрудники компании могут оставить запрос прямо на портале. Например, сообщить о необходимости заменить картридж, настроить оборудование или запросить доступ. Для этого создана удобная форма, которая автоматически отправляет обращение в систему тех. поддержки. Заявка попадает в соответствующую стадию обработки и проходит цикл от поступления до полного решения.
Ключевые компоненты решения
- Единая точка входа для всех обращений через заявки.
- Отдельный раздел со своей воронкой для контроля статусов.
- Гибкие формы для подачи заявок.
- Умные карточки обращений со всей информацией.
- Централизованные справочники для легкой настройки.
Рассмотрим, как это работает на практике, от заявки до решения.
Внутренняя форма для сотрудников доступна прямо на портале. Сотруднику достаточно просто открыть форму, выбрать нужный тип заявки, заполнить поля , и заявка мгновенно попадает в работу. Данная форма является универсальной и легко настраивается, под любые нужды сотрудников: начиная с расположения и дизайна полей и кнопок, до создания дополнительных разделов и уточняющих вопросов.
Все заявки, независимо от источника, попадают в единую воронку раздела техническая поддержка. Как, например, в привычных для менеджеров по продажам лидах или сделках, воронка технической поддержки представляет собой удобное рабочее пространство для сотрудников, в котором хранятся все входящие обращения. В воронке представлен набор рабочих стадий, а также стадий, отражающих провал и успех. Все входящие обращения распределяются автоматически, на указанных сотрудников, настройки распределения можно менять как внутри линий тех. поддержки, так и отдельно для определённой категории.
Мы настроили карточки в режиме просмотра Канбан, для наглядного отображения всей необходимой информации по заявке.
Карточки заявок максимально информативны и позволяют менеджеру моментально оценить первичную информацию по заявке без перехода в саму карточку.
Для просмотра доступна следующая информация: Ответственный сотрудник по конкретному обращению, описание проблематики и модуль, в котором возникла проблема, количество дней нахождения в стадии, линия тех. поддержки, отвечающая за обращение, а также кнопка для перехода в чат с сотрудником. Настройки карточки поддерживают кастомизацию, что позволяет при необходимости выводить дополнительную информацию, изменить вид под определённые цели и задачи, а также сделать её персональной для каждого сотрудника.
Внутри карточки представлена более детальная информация, а также все штатные инструменты битрикс24 для работы с заявкой, такие как постановка задач и дел, комментарии, письма и т.д.
Главное преимущество нашего решения - его невероятная гибкость. Мы создали специальный раздел «Справочник» , который позволяет быстро внести изменения в заявку без дополнительных, сложных технических манипуляций.
ГВ справочнике можно создавать готовые пресеты для типов заявок, указать дополнительные уточняющие вопросы для сотрудников, для более точного понимания проблематики обращения, назначать ответственных в зависимости от выбранной категории. Справочник позволяет легко адаптировать систему под рост компании и появление новых задач
- Универсальность: Один инструмент для IT, АХО, HR и клиентского сервиса.
- Прозрачность: Все заявки на виду, понятен статус каждой и ответственный.
- Контроль: Руководитель видит загрузку команды и «узкие места» в процессах.
- Скорость: Автоматическое распределение заявок и уведомления ускоряют реакцию.
- Масштабируемость: Система легко настраивается под новые задачи и отделы.
- Улучшение сервиса: и сотрудники, и клиенты получают быстрые и структурированные ответы, что повышает их лояльность.
Реализованный сервис технической поддержки на базе Битрикс24 - это гибкая платформа, которую можно адаптировать под нужды любой компании, независимо от масштаба или сферы деятельности.
Система одинаково эффективно работает для малого бизнеса, корпоративных подразделений и крупных производственных предприятий. Возможность настройки форм, стадий, категорий обращений и распределения ролей позволяет кастомизировать процесс под конкретные задачи - от обслуживания офисной инфраструктуры до сопровождения клиентов компании.
Система легко расширяется и для внешних пользователей. На сайте компании можно разместить форму обращения, через которую клиенты отправляют свои запросы, например, по продукции или услугам. Все такие обращения автоматически поступают в общий раздел техподдержки Битрикс24 и обрабатываются по тем же правилам, что и внутренние заявки.
Примеры использования:
- Внутренний сервис-деск — для ИТ-отдела, административных и технических служб, где сотрудники отправляют заявки на обслуживание оборудования, доступов, ремонт или организационные вопросы.
- Клиентская поддержка — через веб-форму на сайте компании, позволяющую клиентам направлять обращения по продуктам, гарантийному обслуживанию или техническим вопросам.
- Партнерская или сервисная сеть — централизованный учет заявок от дилеров и партнеров с приоритизацией по регионам и ответственным менеджерам.
- Многофункциональный центр обслуживания — объединение заявок разных направлений (например, техподдержка, бухгалтерия, кадровая служба) в одной воронке с распределением по отделам.
Такой подход обеспечивает масштабируемость и устойчивость решения. При росте компании или изменении бизнес-процессов система легко расширяется, добавляются новые формы, направления, поля и правила маршрутизации. Битрикс24 становится центром управления коммуникациями — единым инструментом, который объединяет сотрудников, клиентов и сервисные процессы в рамках одной платформы.
