Первое внедрение CRM в компании — как первая поездка на велосипеде. Сначала трудно и неудобно, думаешь — зачем оно мне, и по земле нормально ногами ходить. Потом учишься держать равновесие, реже падаешь — и вот уже открываешь для себя новые горизонты и скорости. Только в случае с CRM «велопробег» коллективный...
Используя реакцию сотрудников на внедрение как критерий оценки, можно выделить 5 стадий интеграции CRM в рабочий процесс организации.
Отрицание
Первая стадия принятия неизбежного
На стадии отрицанияколлектив будет считать, что это какая-то ошибка и вы на самом деле не хотите внедрять никакую CRM:
«Это минутная прихоть босса, и она пройдет. Раньше же как-то работали. Клиентов обслуживали. Деньги приносили, на зарплату всем хватало».
Возможно, сотрудники даже начнут сомневаться в вашей способности контролировать ситуацию, раз для этого вам нужна целая CRM.
На этой стадии есть вероятность, что они начнут обращаться к знакомым, работающим в других отделах или схожих с вашей компаниях, где пока никто не планирует внедрять CRM, в поисках доказательств того, что в CRM-системе прока нет. И вовсе не весь прогрессивный мир к этому стремится, да ему это вообще не нужно...
В этот момент сотрудники могут не только начать отрицать тот факт, что CRM будет внедряться, но и испытать большой страх по поводу того, что они не смогут работать по-новому, что все их слабые места будут как на ладони и они могут запросто лишиться работы. Возможно, кто-то даже будет отказываться под предлогом несоответствия CRM их религиозным представлениям, традиционным рабочим ритуалам или чувству прекрасного.
Что делать?
Поговорить с сотрудниками. Рассказать о том, почему их работа станет от этого лучше. Если коллектив большой — поговорить с руководителями, чтобы они донесли преимущества до подчиненных. Если маленький — собрать всех и рассказать лично. О том, что теперь менеджеры по продажам не будут «терять» клиентов на пути между телефонным разговором и Excel. Что они перестанут названивать одному и тому же клиенту с одинаковым предложением из-за дубликатов в базе. Что заслуги тех, кто трудится, будут еще заметней. Что проблемные места в работе можно будет отследить и устранить. Что теперь многие вещи — контакты, интересы клиентов к определенным продуктам и пр., «терявшиеся» в почте, будут сохранены в системе. Что сотрудники смогут избавиться от рутинной работы — например, отправки писем клиентам после встреч — всё будет выполняться автоматически.
И да, теперь вы сможете лучше контролировать
то, чем они занимаются в рабочее время!
Гнев
Вторая стадия принятия неизбежного
Старые привычки тяжело ломать, но как только сотрудники поймут, что вы всерьез вознамерились внедрить CRM, отрицание сменится гневом.
«Почему я, почему мы, зачем это нам, почему тут ничего не работает, а тут нет такой функции — я не могу делать свою работу!». В этот момент коллектив не понимает, за что на их долю выпало такое испытание, и начинает винить всех вокруг, что по-новому работать вообще не может, потому что система плоха, неудобна и не предназначена для его задач. Сотрудникам кажется, что к ним не проявляют должного внимания, они начинают жаловаться руководству на продукт, а друг другу — на жизнь.
Что делать?
Итак, у вас есть ответственный за внедрение CRM-системы, вы выбрали продукт. Чтобы внедрение происходило максимально гладко, определяйте с клиентами точки начала эксплуатации. Например, первая точка — когда сотрудники начинают отправлять письма и звонить только через CRM. Это самая простая точка, ее легко достигнуть — чтобы перейти к следующим. Внедрение новых возможностей CRM должно происходить поэтапно, чтобы сотрудникам проще было привыкать к продукту. Со временем компания приходит к пониманию того, какие еще возможности CRM нужны для ее задач, и обращается к разработчику за помощью в их внедрении или делает это сама.
Торг
Третья стадия принятия неизбежного
Третья стадия принятия неизбежного — торг. Сотрудники пытаются пойти на сделку с судьбой или с вами, лишь бы отсрочить или уменьшить влияние CRM на привычные рабочие процессы.
На этой стадии сопротивление ослабевает, некоторые начинают работать эффективнее под первым влиянием CRM. Отдельные работники продолжают саботировать и жаловаться.
Что делать?
Активнее всего внедрению CRM сопротивляются те, кто чего-то не доделывает на рабочем месте, посредственно работает или имеет личную выгоду от того, что нет строгих инструментов контроля. В таких случаях компания может придумать свои правила для поощрения использования CRM. Например, разрешать не выполнять те задачи, которых нет в системе, даже если их поставил сам CEO за чашечкой кофе. Не внес задачу — можно игнорировать. Или нет сделки в CRM — нет за нее оплаты. Хотя это уже крайние меры и хорошо бы до них не доводить.
Депрессия
Четвертая стадия принятия неизбежного
Торг сменяется депрессией — даже у самых ярых противников CRM не остается аргументов «против».
Сотрудники свыклись с CRM и уже вовсю пользуются ее возможностями. По ходу работы у них возникают вопросы, с которыми они теперь конструктивно обращаются в службу поддержки, а не эмоционально, как раньше, к ответственному за внедрение.
Постепенно система становится привычным рабочим инструментом, в компании появляется собственный стиль использования CRM, сотрудники начинают видеть в системе полезный (позднее — незаменимый) рабочий инструмент, делятся друг с другом лайфхаками. В общем, жизнь налаживается!
Что делать?
Продолжать в том же духе, все еще не забывая о контроле. Стоит рассказывать о первых успехах и использовать полученную из статистики CRM информацию на благо компании. Для этого всё и затевалось.
Принятие
Пятая стадия принятия неизбежного
Любое неизбежное заканчивается принятием. А принятие CRM, к тому же, подразумевает счастливый финал!
Итак, ваши сотрудники перестали грустить по поводу CRM, научились ею пользоваться, без напоминаний пишут и звонят клиентам через систему, вносят данные о сделках, а вы регулярно контролируете их работу (вы же помните, что без регулярного выборочного контроля всё само не заработает, верно?) посредством встроенных инструментов.
Поздравляем, вы дошли до последней стадии внедрения! На этом этапе все в компании понимают, зачем нужна прозрачность в работе, наглядная отчетность и автоматизация рутины.
Ваши сотрудники уже не возражают против работы в CRM, напротив — если у них ее забрать, будут жаловаться, что не могут нормально работать.
Если грамотно построить процесс и не давать возможность отлынивать, то внедрение займет до двух недель.
Что делать?
Пользоваться и параллельно думать о том, какие еще процессы можно улучшить. CRM и ERP — системы с огромным количеством инструментов. Это и полный контроль за сотрудниками, и автоматизация, и точечная работа с клиентами, и возможности, связанные с большими данными и искусственным интеллектом, которые только появляются в системах, но будут набирать обороты в будущем.
